{"id":79757914,"date":"2025-09-17T17:18:02","date_gmt":"2025-09-17T20:18:02","guid":{"rendered":"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/?p=79757914"},"modified":"2025-09-17T17:18:07","modified_gmt":"2025-09-17T20:18:07","slug":"customer-effort-score-ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/customer-effort-score-ces\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score (CES): o que \u00e9 e para que serve?"},"content":{"rendered":"\n<p>Na busca pela satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, muitas empresas focam em criar momentos &#8220;m\u00e1gicos&#8221; de encantamento. No entanto, uma pesquisa da Harvard Business Review revelou uma verdade surpreendente: para garantir a lealdade, \u00e9 mais eficaz reduzir o esfor\u00e7o do cliente do que tentar super-delici\u00e1-lo. \u00c9 para medir essa simplicidade que existe o Customer Effort Score (CES).<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:100%\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/whatsapp.com\/channel\/0029VaG1sChI7Be7PNndhL43\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blog-es-static.infra.grancursosonline.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/09112354\/banner-wp-600x142-80.webp\" alt=\"Acesse o canal do WhatsApp da Gran Faculdade\" class=\"wp-image-79751904\"\/><\/a><\/figure>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Acompanhe o artigo para saber mais ou navegue pelo \u00edndice:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#conceito\">O que \u00e9 Customer Effort Score (CES) e como medir?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#beneficios\">Quais os principais benef\u00edcios de focar no CES?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#reduzir-atrito\">Como a nota do CES pode ajudar a reduzir o atrito do cliente?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#potuacao\">Como calcular a pontua\u00e7\u00e3o do Customer Effort Score?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#processos-internos\">Como usar o CES para melhorar processos internos?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#diferenca\">Qual a diferen\u00e7a entre CES, NPS e CSAT?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#importancia\">Qual a import\u00e2ncia do CES para a experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conceito\">O que \u00e9 Customer Effort Score (CES) e como medir?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Customer Effort Score (CES), ou Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente, \u00e9 um indicador-chave de performance (KPI) usado para medir a facilidade de uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica que o cliente teve com a empresa. \u00c9 uma m\u00e9trica transacional, projetada para responder \u00e0 pergunta: &#8220;qu\u00e3o f\u00e1cil foi para voc\u00ea resolver seu problema\/obter o que precisava?&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>A medi\u00e7\u00e3o \u00e9 feita atrav\u00e9s de uma pesquisa simples, geralmente com a seguinte pergunta:<br>&#8220;Em uma escala de &#8216;muito f\u00e1cil&#8217; a &#8216;muito dif\u00edcil&#8217;, quanto esfor\u00e7o voc\u00ea teve que fazer para que sua solicita\u00e7\u00e3o fosse resolvida?&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p>As respostas s\u00e3o tipicamente em uma escala num\u00e9rica (como 1 a 7), onde notas mais baixas indicam menos esfor\u00e7o e, portanto, uma melhor experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"beneficios\">Quais os principais benef\u00edcios de focar no CES?<\/h2>\n\n\n\n<p>Focar na redu\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente traz benef\u00edcios diretos e mensur\u00e1veis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumento da lealdade:<\/strong> clientes que resolvem seus problemas com pouco esfor\u00e7o t\u00eam uma probabilidade muito maior de continuar comprando da sua empresa;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais: <\/strong>processos mais simples e f\u00e1ceis para o cliente geralmente s\u00e3o tamb\u00e9m mais eficientes e baratos para a empresa;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diminui\u00e7\u00e3o de contatos negativos:<\/strong> uma experi\u00eancia sem atritos reduz a chance de o cliente precisar entrar em contato novamente pelo mesmo problema, desafogando os canais de atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"reduzir-atrito\">Como a nota do CES pode ajudar a reduzir o atrito do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O CES \u00e9 um diagn\u00f3stico preciso dos pontos de atrito na jornada do cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Uma nota alta de esfor\u00e7o (um resultado ruim) em um ponto de contato espec\u00edfico \u2014 como &#8220;devolver um produto&#8221; ou &#8220;atualizar dados cadastrais&#8221; \u2014 \u00e9 um sinal vermelho claro. Ela indica exatamente qual processo est\u00e1 causando frustra\u00e7\u00e3o e precisa ser redesenhado para se tornar mais simples e intuitivo, eliminando os obst\u00e1culos que poderiam levar o cliente a abandonar sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"pontuacao\">Como calcular a pontua\u00e7\u00e3o do Customer Effort Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo do CES \u00e9 bastante simples. Ele \u00e9 a m\u00e9dia de todas as respostas recebidas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>CES = (Soma de todas as notas \/ N\u00famero total de respostas)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se voc\u00ea recebeu tr\u00eas respostas com as notas 2, 3 e 4, seu CES seria (2+3+4) \/ 3 = 3. O objetivo \u00e9 manter essa m\u00e9dia o mais baixa poss\u00edvel (em escalas onde 1 \u00e9 o melhor resultado).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"processos-internos\">Como usar o CES para melhorar processos internos?<\/h2>\n\n\n\n<p>O verdadeiro valor do CES est\u00e1 em transform\u00e1-lo em a\u00e7\u00e3o. Ao receber uma nota de esfor\u00e7o alta, a equipe respons\u00e1vel pelo processo em quest\u00e3o deve se perguntar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>&#8220;Por que foi dif\u00edcil para o cliente realizar esta a\u00e7\u00e3o?&#8221;;<\/li>\n\n\n\n<li>&#8220;Quais etapas desnecess\u00e1rias podemos eliminar?&#8221;;<\/li>\n\n\n\n<li>&#8220;A informa\u00e7\u00e3o estava clara? A interface era intuitiva?&#8221;;<\/li>\n\n\n\n<li>&#8220;Podemos automatizar alguma parte deste processo?&#8221;.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O CES fornece o &#8220;o qu\u00ea&#8221; (o processo problem\u00e1tico), e a equipe deve investigar o &#8220;porqu\u00ea&#8221; para implementar melhorias.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"diferenca\">Qual a diferen\u00e7a entre CES, NPS e CSAT?<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00e3o as tr\u00eas principais m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente, mas cada uma mede uma coisa diferente. Veja:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><div class=\"container-tabela\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/td><td>NPS (Net Promoter Score)<\/td><td>CES (Customer Effort Score)<\/td><\/tr><tr><td>Satisfa\u00e7\u00e3o<\/td><td>Lealdade<\/td><td>Esfor\u00e7o<\/td><\/tr><tr><td>Transacional (mede uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica)<\/td><td>Relacional (mede a rela\u00e7\u00e3o geral com a marca)<\/td><td>Transacional (mede a facilidade de uma intera\u00e7\u00e3o)<\/td><\/tr><tr><td>&#8220;Qual o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com este atendimento?&#8221;<\/td><td>&#8220;Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo?&#8221;<\/td><td>&#8220;Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea teve para resolver seu problema?&#8221;<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"importancia\">Qual a import\u00e2ncia do CES para a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A import\u00e2ncia do CES est\u00e1 em seu foco na simplicidade e na efici\u00eancia, que s\u00e3o pilares de uma boa experi\u00eancia do cliente hoje. Os consumidores modernos valorizam seu tempo e querem resolver suas necessidades da forma mais r\u00e1pida e f\u00e1cil poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n<p>O CES \u00e9 a m\u00e9trica que melhor captura essa necessidade, direcionando a empresa a focar no que mais gera lealdade: uma experi\u00eancia sem esfor\u00e7o. Dominar o uso de m\u00e9tricas de CX como o CES \u00e9 uma compet\u00eancia estrat\u00e9gica para gestores e profissionais de marketing. <\/p>\n\n\n\n<p>Cursos de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o e MBA em <a href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/mba\/mba-em-marketing-e-comunicacao-digital\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Marketing<\/a> e <a href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/mba\/mba-em-design-estrategico-experiencia-de-consumo-e-canais-de-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Experi\u00eancia do Cliente<\/a>, alinhados ao portf\u00f3lio da Gran Faculdade, s\u00e3o essenciais para capacitar l\u00edderes a usar esses dados para otimizar a jornada do cliente, reduzir custos e construir uma base de clientes verdadeiramente fiel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vem-pra-gran-faculdade\">Vem pra Gran Faculdade!<\/h2>\n\n\n\n<p>A Gran Faculdade vem mudando a vida de milhares de pessoas por meio de cursos \u00e0 dist\u00e2ncia de <a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gradua\u00e7\u00e3o<\/a>, <a href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o<\/a> e <a href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/mba\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">MBA<\/a>. Seja no digital ou em nosso <a href=\"https:\/\/presencial.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Campus Presencial em Curitiba<\/a>, a nossa miss\u00e3o \u00e9 transformar a educa\u00e7\u00e3o superior.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte de Sistema Gran de Ensino, que \u00e9 reconhecido como marca aprovadora h\u00e1 mais de 10 anos, constru\u00edmos uma renomada reputa\u00e7\u00e3o na \u00e1rea de educa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja algumas de nossas conquistas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Reconhecido pela Amazon como um dos projetos mais relevantes do mundo na \u00e1rea de Tecnologia e Educa\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Foi eleito pelo Project Management Institute (PMI), um dos 50 Projetos Mais Influentes do mundo;<\/li>\n\n\n\n<li>Somos o site de educa\u00e7\u00e3o mais acessado do Brasil;<\/li>\n\n\n\n<li>Somos avaliados com a nota m\u00e1xima pelo MEC;<\/li>\n\n\n\n<li>Aqui o semestre come\u00e7a quando quiser: entrada imediata e cont\u00ednua!<\/li>\n\n\n\n<li>Melhores pre\u00e7os do mercado;<\/li>\n\n\n\n<li>Mais de 500 mil alunos pagantes e mais de 1000 funcion\u00e1rios;<\/li>\n\n\n\n<li>Diversas ferramentas de estudo: PDFs, audiobooks, mapas mentais, videoaulas, quest\u00f5es, gerenciador de estudos e muito mais!<\/li>\n\n\n\n<li>Professores experientes e capacitados;<\/li>\n\n\n\n<li>Acesso imediato e 100% online.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-text-align-center\"><strong><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Quero ser aluno da Gran Faculdade!<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-background\" style=\"background-color:#8dd2fc7a\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p><strong>Outras not\u00edcias em destaque:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/product-market-fit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Product Market Fit: o que \u00e9 e qual a import\u00e2ncia?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/kpi\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">KPI: o que s\u00e3o, principais tipos e exemplos!<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/o-que-e-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que \u00e9 CSAT e como utiliz\u00e1-lo? Confira exemplos pr\u00e1ticos!<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<section style=\"text-align: center;\">\n<p>Quer ficar por dentro da Faculdade Digital mais inovadora do Brasil?<\/p>\n<nav>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">GRADUA\u00c7\u00c3O<\/a><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">P\u00d3S-GRADUA\u00c7\u00c3O<\/a><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/nossos-cursos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TUDO SOBRE A GRAN FACULDADE<\/a><\/p>\n<\/nav>\n<p><strong>Receba <span style=\"color: #cf1e25;\">gratuitamente<\/span> no seu celular as principais not\u00edcias sobre a Gran Faculdade! <br \/>Clique no link abaixo e inscreva-se:<\/strong><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/whatsapp.com\/channel\/0029VaG1sChI7Be7PNndhL43\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">WHATSAPP<\/a><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/t.me\/GranFaculdade\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">TELEGRAM<\/a><\/p>\n<\/section>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Na busca pela satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, muitas empresas focam em criar momentos &#8220;m\u00e1gicos&#8221; de encantamento. 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