{"id":79757949,"date":"2025-09-18T16:04:20","date_gmt":"2025-09-18T19:04:20","guid":{"rendered":"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/?p=79757949"},"modified":"2025-09-19T10:44:57","modified_gmt":"2025-09-19T13:44:57","slug":"nps-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/nps-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"NPS (Net Promoter Score): entenda o que \u00e9 e como calcular!"},"content":{"rendered":"\n<p>No universo da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CX), poucas m\u00e9tricas s\u00e3o t\u00e3o simples, poderosas e universalmente adotadas quanto o Net Promoter Score (NPS). Criada para medir o grau de lealdade dos clientes, essa metodologia se tornou uma ferramenta estrat\u00e9gica para empresas do mundo todo, fornecendo um diagn\u00f3stico r\u00e1pido e acion\u00e1vel sobre a sa\u00fade do relacionamento com seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:100%\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/whatsapp.com\/channel\/0029VaG1sChI7Be7PNndhL43\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blog-es-static.infra.grancursosonline.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/09112354\/banner-wp-600x142-80.webp\" alt=\"Acesse o canal do WhatsApp da Gran Faculdade\" class=\"wp-image-79751904\"\/><\/a><\/figure>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Acompanhe o artigo para saber mais ou navegue pelo \u00edndice:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#conceito\">O que \u00e9 NPS (Net Promoter Score) e como calcular?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#lealdade\">Como usar o NPS para medir a lealdade do cliente?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#segmentar\">Como o NPS pode ser usado para segmentar clientes?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#erros\">Quais os principais erros ao aplicar a pesquisa de NPS?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#ferramentas\">Quais as melhores ferramentas para aplicar a pesquisa de NPS?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#diferenca\">Qual a diferen\u00e7a entre NPS, CSAT e CES?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#importancia\">Qual a import\u00e2ncia do NPS para o crescimento de uma empresa?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conceito\">O que \u00e9 NPS (Net Promoter Score) e como calcular?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score, ou NPS, \u00e9 uma metodologia criada para medir a lealdade do cliente a uma empresa. Ele se baseia em uma \u00fanica pergunta, conhecida como &#8220;a pergunta definitiva&#8221;:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>&#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?&#8221;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Com base na nota que d\u00e3o, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores (nota 9 ou 10)<\/strong>: s\u00e3o seus clientes mais leais e entusiastas. Eles n\u00e3o apenas compram mais, mas tamb\u00e9m recomendam ativamente sua marca;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros (nota 7 ou 8)<\/strong>: est\u00e3o satisfeitos, mas n\u00e3o s\u00e3o leais. S\u00e3o vulner\u00e1veis a ofertas da concorr\u00eancia;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores (nota 0 a 6):<\/strong> s\u00e3o clientes insatisfeitos, que tiveram uma experi\u00eancia ruim e t\u00eam um alto risco de cancelar seus servi\u00e7os (churn). Pior: eles podem ativamente falar mal da sua marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 simples:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>NPS = % de Clientes Promotores &#8211; % de Clientes Detratores<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O resultado \u00e9 um n\u00famero que pode variar de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"lealdade\">Como usar o NPS para medir a lealdade do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 um dos indicadores mais diretos da lealdade do cliente. A probabilidade de algu\u00e9m &#8220;colocar sua pr\u00f3pria reputa\u00e7\u00e3o em jogo&#8221; para recomendar uma empresa \u00e9 um forte preditor de seu comportamento futuro. Uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS alta geralmente se correlaciona com taxas de reten\u00e7\u00e3o mais altas, maior frequ\u00eancia de compra e um ciclo de vida do cliente (LTV) mais longo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"segmentar\">Como o NPS pode ser usado para segmentar clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>A segmenta\u00e7\u00e3o em promotores, neutros e detratores \u00e9 a parte mais estrat\u00e9gica do NPS. Com ela, a empresa pode criar a\u00e7\u00f5es direcionadas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores<\/strong>: podem ser acionados para escrever depoimentos, participar de estudos de caso e indicar novos clientes;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros<\/strong>: a empresa deve investigar o que faltou para que a experi\u00eancia deles fosse excelente e trabalhar para convert\u00ea-los em promotores;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores<\/strong>: \u00e9 crucial entrar em contato com eles para entender a causa da insatisfa\u00e7\u00e3o, tentar resolver o problema e usar o feedback para evitar que o erro se repita com outros clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"erros\">Quais os principais erros ao aplicar a pesquisa de NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os principais erros s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>N\u00e3o fazer a pergunta de acompanhamento:<\/strong> ap\u00f3s a nota, \u00e9 essencial perguntar &#8220;Qual o principal motivo para a sua nota?&#8221;. Sem o &#8220;porqu\u00ea&#8221;, o n\u00famero n\u00e3o gera insights acion\u00e1veis;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00e3o agir sobre o feedback (&#8220;fechar o loop&#8221;): <\/strong>o pior erro \u00e9 pedir a opini\u00e3o do cliente e n\u00e3o fazer nada com ela. As empresas devem ter um processo para responder aos detratores e analisar as causas da insatisfa\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comparar seu NPS com o de outras ind\u00fastrias:<\/strong> um NPS de 30 pode ser excelente em um setor (como o de telecomunica\u00e7\u00f5es) e ruim em outro (como o de tecnologia). A compara\u00e7\u00e3o mais importante \u00e9 com seus concorrentes diretos e com sua pr\u00f3pria pontua\u00e7\u00e3o ao longo do tempo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ferramentas\">Quais as melhores ferramentas para aplicar a pesquisa de NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>J\u00e1 as principais ferramentas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ferramentas de pesquisa dedicadas: <\/strong>Delighted, AskNicely e Promoter.io s\u00e3o softwares especializados em NPS, que automatizam o envio, o c\u00e1lculo e a an\u00e1lise dos resultados;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Plataformas de pesquisa gerais:<\/strong> SurveyMonkey e Typeform s\u00e3o excelentes para criar pesquisas de NPS personalizadas e integr\u00e1-las a outros sistemas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Softwares de atendimento e CRM:<\/strong> Zendesk e HubSpot frequentemente possuem m\u00f3dulos de NPS integrados, permitindo disparar a pesquisa ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"diferenca\">Qual a diferen\u00e7a entre NPS, CSAT e CES?<\/h2>\n\n\n\n<p>S\u00e3o as tr\u00eas principais m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente, cada uma com um prop\u00f3sito \u00fanico.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><div class=\"container-tabela\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/td><td>NPS (Net Promoter Score)<\/td><td>CES (Customer Effort Score)<\/td><\/tr><tr><td>Satisfa\u00e7\u00e3o<\/td><td>Lealdade<\/td><td>Esfor\u00e7o<\/td><\/tr><tr><td>Transacional (mede uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica)<\/td><td>Relacional (mede a rela\u00e7\u00e3o geral com a marca)<\/td><td>Transacional (mede a facilidade de uma intera\u00e7\u00e3o)<\/td><\/tr><tr><td>&#8220;Qual o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com este atendimento?&#8221;<\/td><td>&#8220;Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo?&#8221;<\/td><td>&#8220;Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea teve para resolver seu problema?&#8221;<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"importancia\">Qual a import\u00e2ncia do NPS para o crescimento de uma empresa?<\/h2>\n\n\n\n<p>A import\u00e2ncia do NPS est\u00e1 em sua forte correla\u00e7\u00e3o com o crescimento sustent\u00e1vel de um neg\u00f3cio. Empresas com um NPS alto tendem a crescer mais r\u00e1pido porque:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ret\u00eam mais clientes:<\/strong> promotores s\u00e3o mais leais e t\u00eam um lifetime value (LTV) maior;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reduzem o custo de aquisi\u00e7\u00e3o (CAC)<\/strong>: o marketing &#8220;boca a boca&#8221; feito pelos promotores \u00e9 a forma mais eficaz e barata de conquistar novos clientes;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Possuem um ciclo de feedback virtuoso<\/strong>: ao ouvir e agir sobre as cr\u00edticas dos detratores, a empresa melhora continuamente seus produtos e servi\u00e7os.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dominar o uso de m\u00e9tricas como o NPS \u00e9 uma compet\u00eancia estrat\u00e9gica para l\u00edderes e gestores. Cursos de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o e MBA em Marketing, Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios e Experi\u00eancia do Cliente, como os alinhados ao portf\u00f3lio da Gran Faculdade, s\u00e3o fundamentais para capacitar profissionais a usar esses dados para construir estrat\u00e9gias que gerem n\u00e3o apenas clientes satisfeitos, mas verdadeiros defensores da marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vem-pra-gran-faculdade\">Vem pra Gran Faculdade!<\/h2>\n\n\n\n<p>A Gran Faculdade vem mudando a vida de milhares de pessoas por meio de cursos \u00e0 dist\u00e2ncia de <a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gradua\u00e7\u00e3o<\/a>, <a href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o<\/a> e <a href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/mba\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">MBA<\/a>. Seja no digital ou em nosso <a href=\"https:\/\/presencial.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Campus Presencial em Curitiba<\/a>, a nossa miss\u00e3o \u00e9 transformar a educa\u00e7\u00e3o superior.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte de Sistema Gran de Ensino, que \u00e9 reconhecido como marca aprovadora h\u00e1 mais de 10 anos, constru\u00edmos uma renomada reputa\u00e7\u00e3o na \u00e1rea de educa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja algumas de nossas conquistas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Reconhecido pela Amazon como um dos projetos mais relevantes do mundo na \u00e1rea de Tecnologia e Educa\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Foi eleito pelo Project Management Institute (PMI), um dos 50 Projetos Mais Influentes do mundo;<\/li>\n\n\n\n<li>Somos o site de educa\u00e7\u00e3o mais acessado do Brasil;<\/li>\n\n\n\n<li>Somos avaliados com a nota m\u00e1xima pelo MEC;<\/li>\n\n\n\n<li>Aqui o semestre come\u00e7a quando quiser: entrada imediata e cont\u00ednua!<\/li>\n\n\n\n<li>Melhores pre\u00e7os do mercado;<\/li>\n\n\n\n<li>Mais de 500 mil alunos pagantes e mais de 1000 funcion\u00e1rios;<\/li>\n\n\n\n<li>Diversas ferramentas de estudo: PDFs, audiobooks, mapas mentais, videoaulas, quest\u00f5es, gerenciador de estudos e muito mais!<\/li>\n\n\n\n<li>Professores experientes e capacitados;<\/li>\n\n\n\n<li>Acesso imediato e 100% online.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-text-align-center\"><strong><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Quero ser aluno da Gran Faculdade!<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-background\" style=\"background-color:#8dd2fc7a\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p><strong>Outras not\u00edcias em destaque:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/customer-effort-score-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Effort Score (CES): o que \u00e9 e para que serve?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/kpi\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">KPI: o que s\u00e3o, principais tipos e exemplos!<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/blog\/o-que-e-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que \u00e9 CSAT e como utiliz\u00e1-lo? Confira exemplos pr\u00e1ticos!<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<section style=\"text-align: center;\">\n<p>Quer ficar por dentro da Faculdade Digital mais inovadora do Brasil?<\/p>\n<nav>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">GRADUA\u00c7\u00c3O<\/a><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/pos.grancursosonline.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">P\u00d3S-GRADUA\u00c7\u00c3O<\/a><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/faculdade.grancursosonline.com.br\/nossos-cursos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TUDO SOBRE A GRAN FACULDADE<\/a><\/p>\n<\/nav>\n<p><strong>Receba <span style=\"color: #cf1e25;\">gratuitamente<\/span> no seu celular as principais not\u00edcias sobre a Gran Faculdade! <br \/>Clique no link abaixo e inscreva-se:<\/strong><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/whatsapp.com\/channel\/0029VaG1sChI7Be7PNndhL43\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">WHATSAPP<\/a><\/p>\n<p class=\"has-background has-dark-bluish-background-color\" style=\"font-size: 25px; text-align: center; background: #f0f0f0; color: #ffffff; padding: 4px 0px 4xp 0px;\"><a style=\"color: #0d134c; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/t.me\/GranFaculdade\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">TELEGRAM<\/a><\/p>\n<\/section>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No universo da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CX), poucas m\u00e9tricas s\u00e3o t\u00e3o simples, poderosas e universalmente adotadas quanto o Net Promoter Score (NPS). 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