NPS (Net Promoter Score): entenda o que é e como calcular!

No universo da gestão da experiência do cliente (CX), poucas métricas são tão simples, poderosas e universalmente adotadas quanto o Net Promoter Score (NPS). Criada para medir o grau de lealdade dos clientes, essa metodologia se tornou uma ferramenta estratégica para empresas do mundo todo, fornecendo um diagnóstico rápido e acionável sobre a saúde do relacionamento com seu público.

Acompanhe o artigo para saber mais ou navegue pelo índice:

• O que é NPS (Net Promoter Score) e como calcular?
• Como usar o NPS para medir a lealdade do cliente?
• Como o NPS pode ser usado para segmentar clientes?
• Quais os principais erros ao aplicar a pesquisa de NPS?
• Quais as melhores ferramentas para aplicar a pesquisa de NPS?
• Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
• Qual a importância do NPS para o crescimento de uma empresa?

O que é NPS (Net Promoter Score) e como calcular?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada para medir a lealdade do cliente a uma empresa. Ele se baseia em uma única pergunta, conhecida como “a pergunta definitiva”:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

Com base na nota que dão, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores (nota 9 ou 10): são seus clientes mais leais e entusiastas. Eles não apenas compram mais, mas também recomendam ativamente sua marca;
• Neutros (nota 7 ou 8): estão satisfeitos, mas não são leais. São vulneráveis a ofertas da concorrência;
• Detratores (nota 0 a 6): são clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência ruim e têm um alto risco de cancelar seus serviços (churn). Pior: eles podem ativamente falar mal da sua marca.

O cálculo do NPS é simples:

NPS = % de Clientes Promotores – % de Clientes Detratores

O resultado é um número que pode variar de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores).

Como usar o NPS para medir a lealdade do cliente?

O NPS é um dos indicadores mais diretos da lealdade do cliente. A probabilidade de alguém “colocar sua própria reputação em jogo” para recomendar uma empresa é um forte preditor de seu comportamento futuro. Uma pontuação de NPS alta geralmente se correlaciona com taxas de retenção mais altas, maior frequência de compra e um ciclo de vida do cliente (LTV) mais longo.

Como o NPS pode ser usado para segmentar clientes?

A segmentação em promotores, neutros e detratores é a parte mais estratégica do NPS. Com ela, a empresa pode criar ações direcionadas:

• Promotores: podem ser acionados para escrever depoimentos, participar de estudos de caso e indicar novos clientes;
• Neutros: a empresa deve investigar o que faltou para que a experiência deles fosse excelente e trabalhar para convertê-los em promotores;
• Detratores: é crucial entrar em contato com eles para entender a causa da insatisfação, tentar resolver o problema e usar o feedback para evitar que o erro se repita com outros clientes.

Quais os principais erros ao aplicar a pesquisa de NPS?

Os principais erros são:

• Não fazer a pergunta de acompanhamento: após a nota, é essencial perguntar “Qual o principal motivo para a sua nota?”. Sem o “porquê”, o número não gera insights acionáveis;
• Não agir sobre o feedback (“fechar o loop”): o pior erro é pedir a opinião do cliente e não fazer nada com ela. As empresas devem ter um processo para responder aos detratores e analisar as causas da insatisfação;
• Comparar seu NPS com o de outras indústrias: um NPS de 30 pode ser excelente em um setor (como o de telecomunicações) e ruim em outro (como o de tecnologia). A comparação mais importante é com seus concorrentes diretos e com sua própria pontuação ao longo do tempo.

Quais as melhores ferramentas para aplicar a pesquisa de NPS?

Já as principais ferramentas são:

• Ferramentas de pesquisa dedicadas: Delighted, AskNicely e Promoter.io são softwares especializados em NPS, que automatizam o envio, o cálculo e a análise dos resultados;
• Plataformas de pesquisa gerais: SurveyMonkey e Typeform são excelentes para criar pesquisas de NPS personalizadas e integrá-las a outros sistemas;
• Softwares de atendimento e CRM: Zendesk e HubSpot frequentemente possuem módulos de NPS integrados, permitindo disparar a pesquisa após uma interação de serviço.

Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?

São as três principais métricas da experiência do cliente, cada uma com um propósito único.

Qual a importância do NPS para o crescimento de uma empresa?

A importância do NPS está em sua forte correlação com o crescimento sustentável de um negócio. Empresas com um NPS alto tendem a crescer mais rápido porque:

• Retêm mais clientes: promotores são mais leais e têm um lifetime value (LTV) maior;
• Reduzem o custo de aquisição (CAC): o marketing “boca a boca” feito pelos promotores é a forma mais eficaz e barata de conquistar novos clientes;
• Possuem um ciclo de feedback virtuoso: ao ouvir e agir sobre as críticas dos detratores, a empresa melhora continuamente seus produtos e serviços.

Dominar o uso de métricas como o NPS é uma competência estratégica para líderes e gestores. Cursos de pós-graduação e MBA em Marketing, Gestão de Negócios e Experiência do Cliente, como os alinhados ao portfólio da Gran Faculdade, são fundamentais para capacitar profissionais a usar esses dados para construir estratégias que gerem não apenas clientes satisfeitos, mas verdadeiros defensores da marca.

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