Normalmente, quando perguntamos a um(a) gestor(a) qual o segredo do sucesso de um negócio, e a resposta provavelmente será “um bom atendimento ao cliente”. Mas… e se essa for a resposta errada?
Gigantes como a Amazon operam em um nível muito mais profundo, transformando a “experiência do cliente” em uma ciência proativa, uma cultura que vai muito além de resolver problemas pontuais. Qual o segredo por trás dessa mentalidade?
Em uma conversa exclusiva para o curso de MBA da Gran Faculdade com a Diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil, Juliana Lock, descobrimos insights pouco convencionais poderosos que podem ser aplicados por empresas de qualquer tamanho.
Acompanhe o artigo para conferir a entrevista, ou navegue pelo índice:
- A mentalidade que separa os amadores dos gigantes
- Como CX é um investimento que se paga sozinho
- O segredo para priorizar
- A verdade que os dashboards não contam
- O futuro do atendimento
A mentalidade que separa os amadores dos gigantes
A primeira lição que Juliana Lock nos traz é a distinção fundamental entre “Atendimento ao Cliente” e “Experiência do Cliente” (CX, em inglês). Muitas empresas usam os termos como sinônimos, mas na Amazon, a diferença é estratégica.
Atendimento ao Cliente
É a ação reativa. Acontece quando um cliente enfrenta uma dificuldade, como por exemplo, um produto que não chegou, uma cobrança errada, e precisa de ajuda.
O objetivo do atendimento é claro e imediato: solucionar a questão do cliente “naquele contato, naquele momento”.
Experiência do Cliente (CX)
É a estratégia proativa e de longo prazo. A equipe de CX não está focada em um cliente, mas em milhares.
O trabalho é analisar tendências de problemas e eliminar a causa raiz para que futuros clientes simplesmente não enfrentem o mesmo obstáculo. A meta final é ambiciosa: ser uma empresa “defect free”, ou seja, livre de defeitos.
A citação de Juliana resume perfeitamente essa divisão de tarefas:
Enquanto o atendente está solucionando aquele seu problema, eu estou tentando evitar milhares de outros problemas como esse a chegarem aqui dentro. Então essa é a principal diferença.
Essa mudança de mentalidade é fundamental. Ao focar na causa raiz, a Amazon não está apenas resolvendo um problema; está eliminando uma categoria inteira de custos futuros de atendimento, um pré-requisito para o crescimento exponencial.
É a diferença entre apagar incêndios e projetar um sistema à prova de fogo.
Como CX é um investimento que se paga sozinho
Para empresas menores, com orçamentos apertados, investir em uma área dedicada à Experiência do Cliente pode parecer um “gasto” proibitivo, ou seja, sem tanta necessidade.
Para confrontar essa ideia, Juliana Lock oferece um contraponto direto e poderoso: segundo ela, pensar em CX não é um custo, mas uma forma de prevenção.
Investir em mapear e corrigir os pontos de atrito na jornada do cliente evita gastos desnecessários no futuro, como os custos associados à perda de clientes, os recursos gastos para reconquistá-los e os danos à reputação da marca. Nas palavras dela:
Na verdade, ela [a experiência do cliente] evita com que você tenha gastos desnecessários. Você evita perder cliente, você evita perder a lealdade…
Além disso, empresas menores possuem uma vantagem estratégica: é muito mais fácil e rápido mapear a jornada do cliente e resolver os pontos de atrito (fricções) quando há menos pessoas e processos envolvidos.
O segredo para priorizar
Com tantos possíveis problemas para resolver, como decidir por onde começar? Juliana compartilha uma ferramenta prática e acessível que pode ser usada por qualquer empresa para priorizar melhorias na experiência do cliente.
A sugestão é construir um quadrante decisório que cruza duas variáveis fundamentais envolvendo Esforço, Impacto, Prioridade Máxima e Prioridade Mínima.
O Esforço necessário para implementar uma solução e o Impacto que ela terá para o cliente e para o negócio. A lógica de priorização se torna clara e visual:
- Prioridade Máxima: projetos de “pouco esforço e super impacto”. Estas são as vitórias rápidas que geram valor imediato.
- Prioridade Mínima: projetos de “muito esforço, o impacto é pequeno”. Estes devem ser deixados para o final da lista ou reavaliados.
Utilizar essa matriz remove barreiras e subjetividade, facilitando a aprovação de projetos. A tomada de decisão se torna lógica, transparente e baseada no valor que cada iniciativa pode gerar.
A verdade que os dashboards não contam
Em uma era dominada por dados, uma das práticas mais surpreendentes da Amazon, mencionada por Juliana, é a de ouvir diretamente os clientes que tiveram as piores experiências.
O mecanismo é direto: a empresa convida ativamente clientes que enfrentaram problemas significativos para irem até o escritório e compartilharem suas histórias. O objetivo não é apenas pedir desculpas, mas aprender. Nas palavras de Juliana:
A gente traz eles pro nosso escritório e literalmente escuta, fala: ‘Me fale que que eu poderia melhorar’. E é muito rico isso, é incrível porque a gente aprende tanto…
Essa abordagem revela uma verdade poderosa: o feedback direto muitas vezes mostra que as soluções são muito mais simples do que as equipes internas imaginam. Isso evita a tendência de super-dimensionar projetos e gastar tempo e recursos em soluções complexas quando o cliente busca algo direto.
Essa prática humaniza a estratégia, gera insights que os números não conseguem capturar e previne o over-engineering, reforçando a cultura de “obsessão pelo cliente”.
O futuro do atendimento
O debate sobre a desumanização do atendimento com a ascensão da Inteligência Artificial é intenso. A visão de Juliana, baseada no feedback direto dos clientes da Amazon, é extremamente pragmática e centrada no resultado.
A conclusão das conversas é unânime: a maioria dos clientes não se importa se está falando com um humano ou com uma IA, desde que seu problema seja resolvido de forma rápida e eficiente.
Isso não significa o fim do atendimento humano. Pelo contrário, ele provavelmente evoluirá para um segundo nível de suporte, focado em questões mais complexas e emocionais que a tecnologia ainda não consegue resolver. O foco, no fim das contas, não é o canal, mas a solução.
Conheça os cursos de MBA do Gran
A lição principal da conversa com Juliana Lock é clara: a verdadeira obsessão pelo cliente é uma mentalidade proativa, curiosa e focada em eliminar o esforço, não apenas em reagir a problemas. É sobre construir uma jornada tão fluida que o cliente nem precise pensar em entrar em contato.
Este foi apenas um vislumbre da conversa. Insights como esses são o foco dos encontros ‘Talking with the Experts’, exclusivos para os alunos dos MBAs do Gran. Conheça os principais cursos para quem tem interesse na área de CX e em conhecer outros bate-papos exclusivos:
- MBA em Design Estratégico, Experiência de Consumo e Canais de Marketing
- MBA em Empreendedorismo e Estratégias de Novos Negócios
- MBA em Inteligência Artificial, Gestão e Negócios
Vem pra Gran Faculdade!
A Gran Faculdade vem mudando a vida de milhares de pessoas por meio de cursos à distância de graduação, pós-graduação e MBA. Seja no digital ou em nosso Campus Presencial em Curitiba, a nossa missão é transformar a educação superior.
Como parte de Sistema Gran de Ensino, que é reconhecido como marca aprovadora há mais de 10 anos, construímos uma renomada reputação na área de educação.
Veja algumas de nossas conquistas:
- Reconhecido pela Amazon como um dos projetos mais relevantes do mundo na área de Tecnologia e Educação;
- Foi eleito pelo Project Management Institute (PMI), um dos 50 Projetos Mais Influentes do mundo;
- Somos o site de educação mais acessado do Brasil;
- Somos avaliados com a nota máxima pelo MEC;
- Aqui o semestre começa quando quiser: entrada imediata e contínua!
- Melhores preços do mercado;
- Mais de 500 mil alunos pagantes e mais de 1000 funcionários;
- Diversas ferramentas de estudo: PDFs, audiobooks, mapas mentais, videoaulas, questões, gerenciador de estudos e muito mais!
- Professores experientes e capacitados;
- Acesso imediato e 100% online.
Quero ser aluno da Gran Faculdade!
