Experiência do Cliente: entenda a importância!

A lealdade do consumidor não é mais conquistada apenas com um bom produto ou um preço competitivo. Ela é o resultado de uma jornada cuidadosamente orquestrada, de cada ponto de contato, cada interação e cada emoção que uma marca desperta.

Essa soma de percepções é o que define a experiência do cliente (CX), o principal campo de batalha das empresas modernas. Entender, mapear e otimizar essa jornada tornou-se uma disciplina essencial para o crescimento.

Acompanhe o artigo para saber mais ou navegue pelo índice:

• O que é experiência do cliente?
• Como melhorar a experiência do cliente?
• Como medir a Experiência do Cliente?
• Quais são as etapas da jornada da Experiência do Cliente?
• Ferramentas e softwares para mapear e gerenciar a Experiência do Cliente
• Exemplos de empresas com excelente Experiência do Cliente
• Diferença entre Experiência do Cliente e Atendimento ao Cliente

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente, ou customer experience (CX), é a percepção geral que um cliente tem de uma empresa ou de suas marcas, resultado da soma de todas as interações ao longo do tempo.

Isso inclui desde o primeiro anúncio que ele vê, a navegação no site, o processo de compra, o uso do produto ou serviço, até o contato com o suporte técnico. É uma jornada completa, e não um único momento.

Como melhorar a experiência do cliente?

Melhorar a CX é um esforço contínuo que envolve toda a empresa. As estratégias mais eficazes incluem:

• Mapear a jornada do cliente: entenda e visualize cada passo e ponto de contato que um cliente tem com sua empresa, identificando os momentos de atrito e as oportunidades de encantamento;
• Ouvir a voz do cliente (VoC): colete feedback de forma proativa através de pesquisas, avaliações e análise de redes sociais para entender o que seus clientes realmente pensam e sentem;
• Personalizar as interações: use os dados que você tem sobre seus clientes para oferecer experiências, ofertas e comunicações mais relevantes e personalizadas;
• Capacitar os colaboradores: funcionários felizes e com autonomia geram clientes felizes. Invista no treinamento e no bem-estar da sua equipe, especialmente da linha de frente.

Como medir a Experiência do Cliente?

Para gerenciar, é preciso medir. As três métricas mais importantes para avaliar a experiência do cliente são:

• Net promoter score (NPS): mede a lealdade do cliente através da pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”. Classifica os clientes em detratores, neutros e promotores;
• Customer satisfaction score (CSAT): mede a satisfação com uma interação ou transação específica, geralmente com uma pergunta como “quão satisfeito você ficou com este atendimento?”, com respostas em uma escala de 1 a 5;
• Customer effort score (CES): mede a facilidade com que um cliente conseguiu resolver um problema ou realizar uma ação. A pergunta é “quanto esforço você teve para resolver seu problema?”.

Quais são as etapas da jornada da Experiência do Cliente?

Embora possa variar, uma jornada do cliente típica é dividida em cinco etapas principais:

• Aprendizado e descoberta (awareness): o primeiro contato do cliente com a marca;
• Consideração: o cliente avalia suas opções e compara sua solução com a dos concorrentes;
• Compra: a experiência no momento da transação, seja em uma loja física ou online;
• Uso e serviço (retenção): a experiência de usar o produto ou serviço e de interagir com o suporte, caso necessário;
• Lealdade e recomendação (advocacia): o cliente se torna um comprador recorrente e um promotor ativo da sua marca.

Ferramentas e softwares para mapear e gerenciar a Experiência do Cliente

A tecnologia é fundamental para gerenciar a CX em escala:

• CRMs (customer relationship management): plataformas como Salesforce e HubSpot centralizam todos os dados e interações dos clientes;
• Ferramentas de pesquisa: softwares como SurveyMonkey, Typeform e Qualtrics são usados para criar e distribuir pesquisas de NPS, CSAT e CES;
• Plataformas de CX/atendimento: ferramentas como Zendesk e Intercom unificam os canais de comunicação e ajudam a gerenciar o suporte ao cliente.

Exemplos de empresas com excelente Experiência do Cliente

Algumas marcas são referências globais e nacionais em CX:

• Nubank: revolucionou o setor bancário no Brasil com um aplicativo intuitivo, ausência de burocracia e um atendimento ao cliente humanizado e eficiente;
• Magazine Luiza: se destacou pela integração bem-sucedida entre suas lojas físicas e seu e-commerce (omnicanal), criando uma jornada de compra fluida para o cliente;
• Apple: famosa por controlar cada detalhe da experiência, desde o design minimalista de seus produtos e embalagens até o ambiente e o atendimento especializado de suas lojas físicas;
• Disney: considerada uma das maiores referências em encantamento, foca na imersão e na atenção aos mínimos detalhes para criar “momentos mágicos” para seus visitantes.

Diferença entre Experiência do Cliente e Atendimento ao Cliente

Essa é a distinção mais importante do conceito.

Em resumo, um bom atendimento é crucial, mas ele é apenas um dos muitos componentes que formam a experiência completa do cliente. Desenvolver a visão estratégica para desenhar e gerenciar a experiência do cliente é uma competência altamente valorizada no mercado.

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