O que é CSAT e como utilizá-lo? Confira exemplos práticos!

Na gestão da experiência do cliente (CX), a capacidade de medir o que está funcionando e o que precisa ser melhorado é fundamental. Enquanto algumas métricas avaliam o relacionamento de longo prazo, outras são projetadas para capturar a percepção do cliente “no calor do momento”. A mais direta e popular dessas métricas é o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Acompanhe o artigo para saber mais ou navegue pelo índice:

• O que é Customer Satisfaction Score (CSAT) e como calcular?
• Como o CSAT pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?
• Quais os melhores momentos para enviar uma pesquisa de CSAT?
• O que é uma boa pontuação de CSAT para a minha empresa?
• Quais ferramentas e softwares para medir o CSAT?
• Qual a diferença entre CSAT, NPS e CES?

O que é Customer Satisfaction Score (CSAT) e como calcular?

O Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Pontuação de Satisfação do Cliente, é um indicador-chave de performance (KPI) usado para medir o nível de satisfação de um cliente com uma interação, produto ou serviço específico. É uma métrica transacional, focada em um ponto de contato recente.

A pergunta padrão é simples e direta: “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento/produto/serviço que você acabou de receber?”. As respostas são geralmente apresentadas em uma escala (ex: de 1 a 5), onde as mais altas representam satisfação.

O cálculo também é simples:

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Número total de respostas) x 100

Para o cálculo, “clientes satisfeitos” são aqueles que responderam com as duas notas mais altas da escala (ex: 4 e 5 em uma escala de 1 a 5). O resultado é expresso em uma porcentagem.

Como o CSAT pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?

O grande poder do CSAT está em medir a experiência do cliente praticamente de forma imediata. Ao medir a satisfação logo após uma interação, a empresa consegue:

• Identificar pontos de atrito: se muitos clientes demonstram insatisfação após, por exemplo, o processo de checkout, a empresa sabe exatamente onde precisa investigar e melhorar;
• Agir rapidamente: um CSAT negativo pode acionar um alerta para que a equipe de suporte entre em contato com o cliente insatisfeito para reverter a situação;
• Avaliar a performance de equipes: o CSAT é uma excelente métrica para avaliar o desempenho de equipes de atendimento e suporte.

Como o CSAT se relaciona com a fidelização do cliente?

Embora o CSAT seja uma métrica de curto prazo, ele tem um impacto direto na fidelização. Interações positivas e satisfatórias, uma após a outra, são os “tijolos” que constroem um relacionamento de longo prazo. Clientes consistentemente satisfeitos com os serviços e atendimentos de uma empresa têm uma probabilidade muito maior de se tornarem leais e de voltarem a fazer negócio.

Quais os melhores momentos para enviar uma pesquisa de CSAT?

Para ser eficaz, a pesquisa de CSAT deve ser enviada imediatamente após a conclusão de uma interação chave, enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente. Os melhores momentos são:

• Logo após o fechamento de um ticket de suporte;
• Imediatamente após a finalização de uma compra em um e-commerce;
• Após a entrega de um produto ou a conclusão de um serviço;
• Ao final de uma aula ou de um módulo de um curso online.

Como analisar os resultados de uma pesquisa de CSAT?

Analisar o CSAT vai além de olhar para a porcentagem geral. Para extrair o máximo de valor:

• Segmente os resultados: analise a pontuação por canal de atendimento, por produto, por atendente ou por etapa da jornada do cliente. Isso ajuda a identificar a origem exata dos problemas;
• Acompanhe a evolução ao longo do tempo: observe as tendências. A satisfação está aumentando ou diminuindo mês a mês?;
• Cruze com o feedback qualitativo: sempre que possível, inclua uma pergunta aberta na pesquisa (“Poderia nos contar o porquê da sua nota?”). O feedback qualitativo explica o “porquê” por trás dos números.

O que é uma boa pontuação de CSAT para a minha empresa?

Não existe um número mágico, pois o benchmark de um “bom” CSAT pode variar bastante entre diferentes indústrias. No entanto, de forma geral, uma pontuação acima de 75% a 80% é geralmente considerada um indicativo de um bom desempenho. O mais importante é focar na melhoria contínua da sua própria pontuação ao longo do tempo.

Quais ferramentas e softwares para medir o CSAT?

Algumas plataformas úteis envolvem:

• Pesquisa dedicadas: SurveyMonkey e Typeform são plataformas robustas para criar e distribuir pesquisas de CSAT personalizadas;
• Atendimento ao cliente: Zendesk e Intercom possuem funcionalidades nativas de CSAT que disparam a pesquisa automaticamente após a resolução de um chamado;
• Softwares de CRM: Plataformas como a HubSpot também oferecem ferramentas para criar e gerenciar pesquisas de feedback do cliente.

Qual a diferença entre CSAT, NPS e CES?

São as três principais métricas da experiência do cliente, mas cada uma mede uma coisa diferente. Veja:

Entender e aplicar métricas como o CSAT de forma estratégica é uma competência essencial para profissionais de marketing e gestão.

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